くだらないクレームの本質は必要の無いサービスである

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まとめ
■過剰サービスがクレームを生む



僕の知り合いに派遣会社に勤めているものがいる。
といっても「派遣される」のではなく、「派遣会社本体」で働いているので派遣社員を管理する側である。

そこで愚痴を聞いていたら面白い事が浮かび上がってきた。

ちょっと話しをぼかしてしまうが、ようするにその会社は「レジ係」を派遣しているのである。

普通に考えばレジ係にそんなにクレームなど入ることはないのだが、ある店舗からのクレームだけが異常に多く、そのたびにスタッフを変更したり、店舗に謝りに行ったりと手間が掛かる。

実際にはスタッフの何人かはクレームが元で辞めたりもしている。

店舗からのクレームと言っても実態はお客様からのクレームに基ずくもので、言われても当然という不名誉なクレームもあるのだが大半は「お金の渡し方が雑」だとか「挨拶が適当」などというもうどうでもいいようなクレームに忙殺されるわけである。

もちろんその店舗に派遣されたスタッフの気苦労も絶えない。

なぜならその店舗はかなりの大規模店なのでとにかく忙しい。
同じ系列に派遣されている1番ヒマな店と比べるのなら5倍以上忙しいわけである。

同じ給料で5倍の忙しさ、更に追い打ちをかけるのがお客様からのクレームというわけで、その店舗に派遣されるのをみんな嫌がるわけである。

しかも店舗は「顧客第一主義」を掲げているのでいわゆる「お客様満足度の追求」という名目でクレームに対しては徹底的に厳しく追求してくるのでたまらない。

ところがここで面白い事がある。

この店舗の系列店に他にも同じレジ業務で人を派遣しているのだが、こちらの店舗はクレームが皆無なのである。
なのでこっちは5年10年と人が辞めずに働いてくれる。

もちろんこちらのお店の方がヒマなのだが調べてみると何のことはない。

こちらの店舗では「お金を数えて渡す」等という事すらしていないのである。
今のレジは「自動でお金が出てくる」ので数える必要すらないといえばない。

というのもこの機械がおつりを間違える、等という事はただの一度も起こしたことが無いからだ。

挨拶も適当と言っては何だが、角度がどうたらとかまず一礼してから更にお金を渡した後にも一礼とか、そういう過剰とも言えるサービスをしていないのである。

このお店は古い店舗なのだが最初からこういう過剰サービスをしていなかった。

最初からしなければそもそもクレームになどならないのであって、それで何の問題も無い。

ところが新しい店舗の方は店長がやる気がありすぎたのか何なのか、徹底的に過剰サービスを求めてきた。
するとお金をキチンと数えていても「数え方が悪い」などというクレームがお客様から入るようになる。

挨拶などの一礼も「あのスタッフは角度が浅い」などというクレームになる。

店舗の方もそういったクレームにいちいち真面目に対応しようとするので余計に状況が悪化する。

もうこうなると常連のお客様がスパイのようにスタッフを監視しているようで、それを他の社員にガンガンクレームとして言いつける。

やってられないのである。

ハッキリ言うとくだらないクレームを生むのは必要の無い過剰サービスと顧客第一主義そのものである。

お客様を育てるのも大事な仕事のひとつなのだが、この育成に失敗した店舗はくだらないクレームで疲弊していく。

過剰サービスになれさせてしまったお客はもう変わることはなく、普通のレベルのサービスですらクレームの対象としてしまう。

高級店ならそれでも良いが、単なるスーパーが過剰サービスなどしてもお客はつけあがるだけで有り、そんなことよりも品揃えと価格なのである。

と、そんなことを今回は知り合いから話を聞いて思ったので書いておく。







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